Чтобы онлайн-чат решал актуальные бизнес-задачи и помогал увеличить конверсию, позаботьтесь о соблюдении нескольких важных правил общения в этом формате.
Правила ведения диалога в онлайн-чате схожи с теми, что действуют во время телефонных или личных переговоров, однако, есть и некоторые особенности.
Есть всего одна минута, в течение которой человек готов ждать ответа на свой запрос. После, велика вероятность того, что клиент закроет вкладку и уже не прочитает поступивших сообщений. Чтобы обеспечить быструю реакцию на вопросы, настройте уведомления для менеджеров и предусмотрите возможность перехода из онлайн-чата в социальные сети или мессенджеры.
В том случае, когда никого из сотрудников нет онлайн, лучше отключить чат или оставить уведомление, что ответ на поступивший запрос будет отправлен клиенту в рабочее время.
Разные клиенты могут спрашивать одни и те же вопросы об условиях доставки, оплаты и прочих нюансах. Чтобы сэкономить время сотрудников, подготовьте шаблоны под типовые запросы и используйте их в соответствии с контекстом диалога.
При общении в онлайн-чате лучше стараться писать просто и понятно. Например, вместо фразы «У нас доступна услуга самовывоза из магазина» лучше использовать предложение «Вы можете забрать свой заказ по адресу: …».
Чтобы сделать общение более живым и расположить к себе клиента, привлекайте к ответам в онлайн-чате компетентных сотрудников, наделённых полномочиями принимать решения, а также разбавляйте диалог смайликами и эмодзи, когда это уместно.
Даже если у вас на сайте подробно расписаны условия доставки и оплаты, но клиент спрашивает об этом в чате, лучше ещё раз прописать ответ, а не отправлять за нужной информацией на страницы веб-ресурса. Если вы просто предоставите ссылку, у потенциального покупателя возникнет ощущение, что он общается с некомпетентным сотрудником, который не может самостоятельно объяснить условия покупки.
Растягивать ответ на несколько сообщений допустимо только в личной переписке. Клиента же может раздражать повторяющийся звук уведомлений, или он вовсе закроет вкладку раньше, чем получит все подробности.
Сотрудник в онлайн-чате - это не просто консультант, он ещё и продавец. Чтобы с успехом подводить клиента к совершению сделки, необходимо соблюдать несколько простых рекомендаций.
Чтобы начать диалог, на сообщение с приветствием недостаточно ответить просто «Здравствуйте». Необходимо сразу предложить помощь в той форме, которая актуальна для вашего бизнеса, например, «Подобрать вам обучающий курс?».
Для точного подбора товара или услуги нужно задавать наводящие вопросы и в ходе диалога выявлять потребности клиента. При этом стоит всегда предлагать несколько вариантов, соответствующих озвученным пожеланиям, и рассказывать о разнице между ними.
Если товар, интересующий клиента, отсутствует на складе, в переписке нужно предложить другие варианты, которые могли бы стать достойной заменой. В противном случае покупатель может посчитать, что с ним обошлись пренебрежительно и больше не вернётся к вашему сайту.
Если сделка предполагает большое количество нюансов, проще договориться о деталях в ходе живой беседы. Опытные менеджеры чувствуют удачный момент для обмена контактами и звонка. Этот формат общения кажется сложнее, но на деле именно он чаще всего заканчивается успешной продажей.
Обобщим вышеописанные правила в краткий чек-лист по общению в онлайн-чате.
