+7 (343) 204-78-80 Екатеринбург
Правила хорошего тона при общении с клиентами в онлайн-чате

Правила хорошего тона при общении с клиентами в онлайн-чате

Дата публикации: 21.07.2020

Чтобы онлайн-чат решал актуальные бизнес-задачи и помогал увеличить конверсию, позаботьтесь о соблюдении нескольких важных правил общения в этом формате.

Как расположить к себе клиентов?

Правила ведения диалога в онлайн-чате схожи с теми, что действуют во время телефонных или личных переговоров, однако, есть и некоторые особенности.

1. Реагируйте быстро

Есть всего одна минута, в течение которой человек готов ждать ответа на свой запрос. После, велика вероятность того, что клиент закроет вкладку и уже не прочитает поступивших сообщений. Чтобы обеспечить быструю реакцию на вопросы, настройте уведомления для менеджеров и предусмотрите возможность перехода из онлайн-чата в социальные сети или мессенджеры.

В том случае, когда никого из сотрудников нет онлайн, лучше отключить чат или оставить уведомление, что ответ на поступивший запрос будет отправлен клиенту в рабочее время.

2. Заготовьте шаблоны на типичные вопросы

Разные клиенты могут спрашивать одни и те же вопросы об условиях доставки, оплаты и прочих нюансах. Чтобы сэкономить время сотрудников, подготовьте шаблоны под типовые запросы и используйте их в соответствии с контекстом диалога.

3. Избегайте канцеляризма и официоза

При общении в онлайн-чате лучше стараться писать просто и понятно. Например, вместо фразы «У нас доступна услуга самовывоза из магазина» лучше использовать предложение «Вы можете забрать свой заказ по адресу: …».

Чтобы сделать общение более живым и расположить к себе клиента, привлекайте к ответам в онлайн-чате компетентных сотрудников, наделенных полномочиями принимать решения, а также разбавляйте диалог смайликами и эмодзи, когда это уместно.

4. Вместо ссылок давайте полные ответы

Даже если у вас на сайте подробно расписаны условия доставки и оплаты, но клиент спрашивает об этом в чате, лучше еще раз прописать ответ, а не отправлять за нужной информацией на страницы веб-ресурса. Если вы просто предоставите ссылку, у потенциального покупателя возникнет ощущение, что он общается с некомпетентным сотрудником, который не может самостоятельно объяснить условия покупки.

5. Формулируйте мысли в одном сообщении

Растягивать ответ на несколько сообщений допустимо только в личной переписке. Клиента же может раздражать повторяющийся звук уведомлений, или он вовсе закроет вкладку раньше, чем получит все подробности.

Нужна помощь с установкой и настройкой онлайн-чата на сайте? Обращайтесь в компанию Артена!

3 правила продаж через онлайн-чат

Сотрудник в онлайн-чате - это не просто консультант, он еще и продавец. Чтобы с успехом подводить клиента к совершению сделки, необходимо соблюдать несколько простых рекомендаций.

1. Самостоятельно направляйте общение в нужное русло

Чтобы начать диалог, на сообщение с приветствием недостаточно ответить просто «Здравствуйте». Необходимо сразу предложить помощь в той форме, которая актуальна для вашего бизнеса, например, «Подобрать вам обучающий курс?».

Для точного подбора товара или услуги нужно задавать наводящие вопросы и в ходе диалога выявлять потребности клиента. При этом стоит всегда предлагать несколько вариантов, соответствующих озвученным пожеланиям, и рассказывать о разнице между ними.

2. Предлагайте альтернативные решения

Если товар, интересующий клиента, отсутствует на складе, в переписке нужно предложить другие варианты, которые могли бы стать достойной заменой. В противном случае покупатель может посчитать, что с ним обошлись пренебрежительно и больше не вернется к вашему сайту.

3. Своевременно переходите на телефонное общение

Если сделка предполагает большое количество нюансов, проще договориться о деталях в ходе живой беседы. Опытные менеджеры чувствуют удачный момент для обмена контактами и звонка. Этот формат общения кажется сложнее, но на деле именно он чаще всего заканчивается успешной продажей.

Итог

Обобщим вышеописанные правила в краткий чек-лист по общению в онлайн-чате.

  • Реагируйте в течение первой минуты после получения запроса.
  • Меняйте статус или отключайте чат, если менеджеров нет на рабочем месте.
  • Подготовьтесь к ответам на популярные вопросы.
  • Не пишите слишком сложно, добавляйте эмоции и откажитесь от строгого следования скрипту без возможности принятия решений в нестандартных ситуациях.
  • Старайтесь решить все вопросы клиента путем диалога, а не ссылками.
  • Формулируйте мысли в одном сообщении.
  • Старайтесь не просто проконсультировать, но и заинтересовать клиента, продать ему товар или услугу.
  • Предлагайте альтернативные варианты вместо тех, что временно отсутствуют.
  • Не стесняйтесь созвониться с клиентом и помочь оформить сделку.


Выберите услугу прямо сейчас!
Укажите ваш номер телефона
Мы быстро перезвоним и подробнее расскажем о наших услугах
Нажимая кнопку, вы принимаете условия передачи данных